• < 前
• 次 >

平成26年(2014)【1月24日（金)】 コミュニケーション学／大西恵子先生（大西恵子事務所代表）

--------------------------------
●1日の流れ
09:00　朝礼、掃除
09:30　新聞アウトプット
　1面「国民年金滞納者　差し押さえ」
　どうすれば年金を払う人を増やすことができるかを議論
5面「ワイン手頃に」
　関税が撤廃されるということで日本への影響を議論
10:00　大西恵子先生の講義
　・クレームを直訳すると主張。
　・昔は苦情と呼んでいた。クレームは対応する姿勢が大切なので呼び名が最近変わってきた。
　・モノクレームは対応がしやすいが、サービスに対するクレームは対応しにくい。
　・クレームはしっかり話を聞いて、出来ることと出来ないことを分けることが大事。
　・クレームはどんなに頑張ってもゼロにはならない。
　・クレームを聴く時は相手の調子や言い方、過去の経験にとらわれずに
　　何を一番主張したいのかを聞くことが大事。
　・エゴグラムというクレーム対応時自分がどういうタイプか調べる質問に答える。
　・タイプ別にクレーム対応の時の注意点を見る。
　・おわびと謝罪は違う。おわびは相手の気持ちが波立っていることへの気遣い、
　　謝罪はこちらに落ち度がある時。
　・「ありがとう」は3回以上、「ごめんなさい」は5回以上でなければ相手に伝わらない。
　・最近、クレームが以前と性質が変わってきた。
13：10　お昼休憩
14：00　終礼
14：30　ポスティングのビラ折り、解散
--------------------------------

●クレームとは
クレームは捉え方次第で反応が変わってくる。
苦情とらえれば、処理となり、
主張と捉えれば、対応となる。
常に誠実な対応を取るためには、
相手の主張を聴き、相手に訊くことで、
より良いものにしていける。
そこを忘れないようにして対応していきます。

●クレーム対応
クレームの対応をするときに
５つのタイプ分けをする事で、
応対のやりやすさが簡単になる事を
教えていただいた。
また、自分がどういった傾向にある
人格なのかが、少し明確に分かり、
これからの他者への振る舞い等
気をつけるべき点が分かった。
とてもすんなりと胸に入って行った。

これらの事は、これからの職務上の
対人関係を進めて行く上で、
とても有用なものだと感じたので、
教わった事に注意し、少しずつでも
実際の行動に移しコミュニケーション力を上げて行きます。

From：高岸知広＠東京校５期生（兵庫県出身・金沢学院大学卒）
---------------------------------------------------------
●クレームは主張である
クレームとは。
クレームの直訳は「苦情」ではなく、「主張」。
その認識に尽きるのではないか。
まずはクレームをどう捉えるかの大切さを教えていただいた。

クレームにも様々な種類があり、サービスに関するクレームは
潜在化しやすいため、それを発言していただいた場合は
感謝すべきである。
またその表明には、常としてストレスが伴う。
クレームをどう考えるかによって、それはピンチでなく、
むしろチャンスに変わる。

具体的な対応方法も教えていただいた。
メラビアンの法則によって、人の印象は見た目に左右される。
しかしクレーム対応の場合は内容に注視するべきだという。
また、情報を多く仕入れないと適切な対応ができないため、
相手に話し切ってもらうことも重要なことだという。
聞く力の大切さも実感した。

クレームは、受ける方、表明する方
共に苦痛が伴うため、今まではきちんと向き合うことが
できていなかった。
しかしこの日のように細かく教えていただくと、
その感情面での負荷も減り、対処がしやすくなると思う。

今回の講義で学ぶことができたことはとても多い。
すぐには使いこなすことができないだろうが、それらは
実生活でも実践可能だと思う。
経験によって身につけていく。

From：佐藤洋一＠東京校５期生（神奈川県出身・玉川大学卒）
---------------------------------------------------------
●気付き
「クレーム」というのは「主張」という意味であり
決して苦情という意味ではない。
そこには相手の伝えたいメッセージがあり
そこで正しい対応ができると
相手の「納得」や「良い評判」につながる。
しかしそこで悪い対応をすれば
「反発」や「悪い評判」につながってしまう。

大切なのはいかに肝心の情報を得られるかである。
メラビアンの法則では第一印象は「見た目」と「話し方」で
その93%が決まるが、クレーム対応においては
この93%に影響を受けないように気を付け、
残り7%の「内容」を正確に聴きとらなければ
ただペコペコ謝るだけの"苦情"の"処理"になってしまう。
冷静に内容を受け止め、クレームの対応をしなくてはいけない。

対応をするうえで大切なのは
最初の印象、相手のクレームの聴き方、結論へ向けての
自分の話し方、という3ステップを意識しながら
相手のクレームの中の
謝ってほしい、原因や理由を説明してほしい、対応策を提示してほしい、
という欲求の移り変わり把握することである。
こういった対応が信頼関係を生み出し
「理解」や「納得」からより良い関係が作れることが
クレーム対応の価値のある点だと感じた。

しかし勘違いしてはいけないのは
クレーム対応がチャンスと考えるのは大切だが
優先順位としてクレームの事前の防止が8割で対応は2割と
いうことを心掛けないと、いつまでもクレームが絶えなくなってしまう。
きちんと日頃の心がけの上に正しい対応技術を築かなくてはいけない。

今回一番学びになったのは
クレームの対応において肝心なのは情報であり
その情報を集めるために話を掘り下げる3つのきき方である。
「聴く」＝listen to、相手の話を深く聞き出す、
「訊く」＝ask、確認や質問など話の展開のかじ取り、
「聞く」＝hear、必要のないことは聞き流す、
という3つの聴き方を駆使することで
相手の感情的なクレームから
ストレスをためることなく情報を集めることができる。

いずれにしてもクレーム対応では冷静さを保つことが大切であり
それは日頃から人と話す時の心がけから
培っていけるだろうと感じた。
クレームといえないような日頃の小さな会話でも
今回学んだことを生かし、積み重ねていく。

From：大森俊通＠東京校５期生（東京都出身・琉球大学卒）
----------------------------------------------------
●学び
クレームという言葉の意味が「主張」だというところに一番驚いた。
言葉の意味がわかっただけでもこれまでの捉え方、対応の仕方が
間違っていたことが分かった。
不満を持たれてクレームという主張をしているのだと考え、対応するようにする。

自分はクレームを頂いたときに、つい謝って場を収めようとする。
実際アルバイト先で怒った調子で何か言われると、何が一番
ご不満なのかを掴む前に
とりあえず「すみません」と言ってしまう。
それでは進歩がない。
何に対して不満なのか聞く、訊く、聴くという3つのきき方で
質問して掴み、相手の意に沿うように対応する。
それが一番誠意的だ。
また、同じようなことでクレームを言われたとしても、相手次第で
主張したい点が異なるということを頭に入れて
「前回こうだったからこうすればいい」などと思わず、お客様にしっかり向き合う。

From：牛島知之＠東京校５期生（熊本県出身・熊本県立大学卒）
---------------------------------------------------------
●クレーム対応の３段階ステップ
クレーム対応のステップは、３段階に分かれる。
こちらが、相手の話を受け入れる良い「印象付け」をし、
言っている事をわかってあげようとする「聴き方」をしたら、
相手が納得のいく結論を「話す」。

良い「印象付け」をすると、うまくいけば相手の怒りを
鎮められる。具体的に、目線（相手の目をちゃんと見る）、
笑顔（で受け入れる）を気を付ければ、うまくいけば相手の怒りを
鎮められると大西先生はおっしゃっていた。

聴き方のコツは、相手に「最後まで話し切ってもらう」事。
相手が困っている事を最後まで聞かないと、
正しい情報を得られず、対策も間違えて更なるトラブルになるので
重要だ。

正しく聴き取って、最後は納得のいく結論を話す。
「相手は、自分の言ったことについてしか耳を傾けない」そうだ。
相手の言った事を、繰り返し言うことが重要。
「今、おっしゃったこの部分に対して・・・」と
聴き取った事を復唱していけば、相手は自分のクレームへ対策を
してくれたと感じる。

良い印象付けをし自分を信用をしてもらって、
次のステップの聴き取りができる。
最初から最後まで、クレーム対応で３つとも重要だと
学んだ。実践する。

●やはり「傾聴力」
クレーム対応で「きく」には、３種類ある。
相手の言っている事を正しく「聞く」事が重要で、
「それって○○という事ですか？」と確認事項を「訊く」事。
そして、話し合いに必要のない誹謗中傷などは「聴き」流す事。
これらを使い分けることにより、難しい対応も、ストレスを
溜めずに乗り切れる。

クレームを「きく」際は、この３つを思い出し、使い分けを行う。
大西先生、本当に有難うございました。

From：小林諒也＠東京校４期生・実行生（北海道出身・公立はこだて未来大学院卒）
------------------------------------------------------------------------------------------

この記事にコメントする

名前必須
メールアドレス	表示はありません。連絡が必要な場合のみ入力してください。
タイトル必須
コメント必須
添付画像

• < 前
• 次 >